Le manque d'informations :
une source majeure de mécontentement
Point de vue du n° 672 (29 mars 2004)
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On ne voit sans doute pas les choses de la même façon selon que l'on est cadre ou selon que l'on est ouvrier ou employé. Quand ils sont interrogés à l'occasion d'une enquête d'opinion, les cadres affirment volontiers qu'ils se préoccupent de diffuser à leurs collaborateurs toute l'information dont ils ont besoin. Sont-ils sincères en disant cela ?
Toujours est-il que leurs collaborateurs, à leur tour interrogés, prétendent au contraire le plus souvent ne pas recevoir toutes les informations qu'ils souhaiteraient. Et ce manque d'informations est même susceptible de constituer une cause majeure de mécontentement, voire de tension sociale.
Le dirigeant d'entreprise, le chef d'établissement ou le DRH sont ainsi susceptibles de vivre dans une douce illusion. Ils s'imaginent que l'information qu'ils diffusent est suffisante, ils font éventuellement des efforts pour l'améliorer encore, et cependant, elle reste insuffisante aux oreilles de ceux auxquels elle est destinée.Comment expliquer un tel décalage ?
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Information utile ou information porteuse de sens ?
les raisons du décalage
Lorsqu'un responsable hiérarchique transmet de l'information à ses collaborateurs, c'est d'abord pour qu'ils puissent faire correctement leur travail ; l'information doit donc, à ses yeux, être immédiatement utile. Celle-ci, toutefois, risque d'être jugée radicalement insuffisante par celui auquel elle s'adresse. La façon dont il désire être informé, en effet, se situe sur un autre plan :
- l'information est pour lui une occasion de participer plus pleinement à la vie de l'établissement ou de l'entreprise ; il souhaite donc qu'on lui fasse parvenir des “nouvelles” qui ne lui seront sans doute pas immédiatement utiles mais qui lui permettront de mieux comprendre le contexte dans lequel s'exerce son activité et la façon dont celui-ci est susceptible d'évoluer ; il s'agit en effet de donner sens à ce qu'il fait, de pouvoir mieux s'orienter au milieu de tout ce qui se passe autour de lui ;
- prendre le temps de donner à quelqu'un des informations qui aillent au-delà de ce qui est strictement nécessaire pour obtenir de lui ce que l'on en attend, c'est lui manifester de la considération : on m'informe, donc j'existe ; on néglige de m'informer, donc on me méprise ; en partageant mes espoirs, mes motifs de satisfaction, mes déceptions, mes préoccupations avec autrui, je crée avec lui de la connivence ; il n'est pas seulement pour moi un robot auquel je transmets un programme, c'est un être humain que j'associe à ce qui est à mes yeux important ; si je néglige de la faire, il en sera humilié, c'est qu'il ne compte pas à mes yeux.
L'information répond par conséquent à un besoin de reconnaissance. Ne pas associer mon entourage à mes sujets de préoccupation, c'est considérer comme négligeable ce qu'il peut en penser. Mais il y a plus. Plus l'avenir est incertain, plus la situation est complexe, plus le salarié est demandeur d'informations ; c'est qu'il a besoin de repères pour se situer et pour s'orienter. Il n'y a donc pas à s'étonner de ce que l'homme au travail soit de plus en plus demandeurs d'information : comment accepter de voir, chaque soir à la télévision, ce qui se passe ailleurs dans le monde et de ne rien savoir de ce qui se passe de nouveau et d'intéressant dans l'entreprise où l'on passe quelque huit heures par jour ?
Les deux attitudes face à l'information :
celui qui la cherche et celui qui l'attend
Bien entendu, l'émetteur potentiel d'information n'est pas seul en cause. Il y va aussi de l'attitude du récepteur. Interrogé sur ce qu'il en pense, tel salarié se dit satisfait. Mais ce n'est pas qu'il soit tenu correctement informé, c'est qu'il s'en moque bien, qu'il n'a “rien à en cirer”. Tel autre, au contraire se dit très mécontent parce qu'il se contente d'attendre, passivement, que l'information lui parvienne. Mais cet autre encore, sachant bien que son attente sera vaine, adopte une attitude active qui lui permet d'affirmer qu'il a toutes les informations qu'il veut parce qu'il sait auprès de qui se les procurer.
Ce que disent les salariés à l'enquêteur sur la façon dont ils sont informés ne doit donc pas être pris au pied de la lettre. Leur discours témoigne tout autant de leur attitude d'esprit que de la réalité sur laquelle ils portent un jugement. Une personne très mécontente parce qu'elle est très impliquée et qu'elle voudrait qu'on lui donne toujours plus de quoi être “dans le coup” vaut probablement mieux que celle qui somnole dans une tranquille satisfaction parce qu'elle ne se sent pas concernée par la vie de l'entreprise.
Reste à savoir par quels canaux chacun se procure les nouvelles qu'il retient parce qu'elles font sens à ses yeux ; ceux que les intéressés citent le plus fréquemment sont les suivantes :
- l'information orale diffusées par l'encadrement,
- l'information écrite venant directement de la Direction, éventuellement par Intranet,
- l'information d'origine syndicale et les comptes rendus du CE,
- les rumeurs et bruits de couloirs.
Il va sans dire que l'équilibre qui s'établit entre ces différents canaux et l'ordre dans lequel ils sont cités en dit long sur le climat social et sur les réseaux d'influence au sein de l'entreprise. La profusion des informations de différentes sources permet à l'intéressé de se faire une opinion (même fausse). Par contre, quand toutes les sources d'information possibles sont défaillantes, il s'efforcera de calmer son inquiétude en prêtant attention à n'importe quel fait supposé significatif ou à n'importe quelle rumeur, y compris la plus folle. Et il n'y a pas à s'étonner ensuite qu'il adopte en conséquence une attitude que la Direction, compte tenu des informations dont elle dispose elle-même, jugera irrationnelle.
Hubert Landier
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