Groupe Management social - 71 rue du Faubourg St. Antoine - 75011 Paris - Tél : 01 44 52 89 89 - Fax : 01 44 52 02 84 -
                              nous écrire :

Documents de référence
L'entreprise grandit :
attention aux pertes de repères
Point de vue du n° 668 (2 février 2004)
Rien de plus naturel, pour l'entreprise, que de se développer. Ses effectifs augmentent, son organisation se fait plus complexe, peut-être a-t-elle procédé par croissance externe, peut-être son fondateur a-t-il vendu à un groupe international. Les liens interpersonnels, qui lui conféraient à l'origine son caractère quasiment familial, se distendent ; et le personnel doit accepter désormais une discipline qui apparaît comme une somme d'exigences supplémentaires.Au total, ce qui, pour les dirigeants, se présente comme une conséquence de la réussite, représente aux yeux d'un grand nombre de salariés une évolution négative par rapport à l'image qu'ils se faisaient de l'entreprise.
En même temps, les “règles du jeu” qui leur étaient familières se trouvent bousculées, laissent place à des règles nouvelles dont ils ne comprennent pas nécessairement les tenants et aboutissants. Finalement, les plus anciens, ceux qui ont connu “autre chose”, s'interrogent sur leur avenir tandis que le corps social dans son ensemble réagit comme si son identité était menacée. Les tensions finissent par monter, sur fond d'incompréhension. Les syndicats s'implantent et interviennent.D'enquête en enquête, ce sont les mêmes mots, les mêmes plaintes, la même incompréhension.On n'est alors pas loin d'une situation de blocage.Tout l'art du “management du changement” va consister alors à la désamorcer.

La peur face au changement :
comment se développe la mauvaise humeur

Si l'entreprise se développe, c'est qu'elle a plutôt bien réussi. Mais cette réussite n'est pas forcément vécue comme telle par les salariés. Bien au contraire, elle peut être vécue comme une source de profonde déstabilisation ; par exemple :

  • Le fondateur s'est retiré ; or, il entretenait un lien très fort avec les salariés qui l'avaient accompagné dans son aventure ; ses successeurs mettent en oeuvre des méthodes différentes ; ils sont accusés d'être froids et lointains, mais ils ne s'en rendent pas compte ; ils s'efforcent de pratiquer des formes de management, souvent inspirées du modèle anglosaxon, qui se veulent plus rationnelles que le vieux paternalisme dont ils ont hérité ; ce qu'ils ne savent pas, c'est qu'ils sont accusés de n'être préoccupés que par des considérations de rentabilité, au détriment de la dimension humaine du travail ; peut-être sontils d'origine étrangère ; à ces accusations s'ajoute alors le soupçon de vouloir piller l'entreprise.

  • A cela s'ajoute l'éloignement des centres de décision : “avant, le patron était avec nous, maintenant, il faut en référer au siège ; or, les gens du siège, on ne les connaît pas”. Leurs décisions semblent irrationnelles, ignorantes des contraintes du “terrain” ; on les accuse volontiers d'incompétence. Par leurs exigences, ils remettent en cause l'autonomie dont bénéficiaient les gens ; ils imposent des procédures, des modes opératoires, dont le bien fondé n'apparaît pas toujours à ceux qui en subissent les conséquences souvent jugées négatives. C'est la finalité même de leur action qui cesse d'être claire : “où nous conduit l'entreprise ? Pour qui roulent ceux qui la dirigent ?”
Ces états d'âme sont quasiment inévitables. L'être humain a finalement horreur du changement. L'inconnu lui fait peur. Et il ne lui est pas facile de faire son deuil de ce qui lui était familier. A cela s'ajoute la remise en cause des références qui lui étaient familières. Ce qui était jugé comme étant souhaitable, utile et efficace a cessé de l'être ; les nouvelles normes qu'il lui faut respecter peuvent lui sembler arbitraires et injustes, voire immorales. La tentation peut être alors de s'opposer, ouvertement ou non, ne serait-ce qu'en traînant des pieds. Et la réaction d'opposition peut être collective, prise en charge par les syndicats.

Eviter la situation de blocage :
la nécessité d'accompagner le changement

Face à de telles réactions, il ne sert à rien d'accuser les militants (ils expriment souvent une réaction collective), de se plaindre de l'incompréhension des gens (ils ne font qu'exprimer leurs craintes) ou de les accuser de vouloir conserver les avantages dont ils bénéficiaient (il est normal qu'ils défendent leurs intérêts). Et donc, un certain nombre d'erreurs sont à éviter si on ne veut pas aller à la catastrophe ; par exemple :

  • multiplier les effets d'annonce, qui ne font qu'accroître la peur ;

  • laisser chacun se débrouiller avec ses problèmes ;

  • s'en prendre au système de valeurs qui anime la personne ;

  • procéder avec mépris, en accusant les personnes déstabilisées d'incompétence ou de mauvaise volonté ;

  • opposer les jeunes, qui se sentent naturellement en accord avec ce qu'est devenue l'entreprise, aux anciens, qui n'auraient que des défauts, à commencer par celui de s'adapter avec difficulté ou réticence.
Et donc, il va falloir procéder à une patiente pédagogie :
  • faciliter le deuil : “Papa ne reviendra pas”, l'entreprise ne sera plus jamais ce qu'elle a été ;

  • s'expliquer le plus largement possible sur la finalité poursuivie, les contraintes nouvelles qui s'imposent à l'entreprise, la raison d'être des solutions retenues et faire preuve d'un maximum de transparence face aux accusations dont les nouveaux dirigeants sont l'objet ;

  • aider chacun à faire face personnellement aux exigences nouvelles qui s'imposent à lui et saluer les résultats obtenus ; • être clair sur les valeurs sur lesquelles se fondent les changements engagés, et si possible sur leur continuité par rapport à celles qui fondaient jusqu'à présent l'entreprise ;

  • faire preuve d'humilité, compte tenu des conséquences parfois négatives des tâtonnements à travers lesquels prend corps le changement.
Ceci s'adresse à chacune des personnes concernées par les changements qui affectent l'entreprise. Mais cela concerne aussi les représentants du personnel. Au-delà de leur rôle de représentation, eux aussi se sentent déstabilisés. Leur agressivité exprime alors leur inquiétude et leur incompréhension. Eux aussi devront apprendre à s'adapter et il s'agira donc de les y aider.

Hubert Landier

 
Retour à la page d'accueil :